みなさん、こんにちは。
前回の記事では、プロバイダがユーザーに無断で接続方式を変更（OCNバーチャルコネクト→v6プラス）し、さらにサポート窓口がその事実を把握していないという、インフラ企業としてあるまじき失態について報告しました。
「設定を変えて繋がったから、めでたしめでたし」……とはいきません。 今回の事態は、プロバイダ側の不手際によって私の仕事（通信環境）が物理的に遮断されたわけですから、当然、原因の説明としかるべき補償が必要です。
しかし、その後のプロバイダの対応は、私の想像を絶するものでした。
繰り返される「回答期限」の無視 – 組織的な誠実義務違反
回線が接続できなくなったその日に、私はすぐにプロバイダに対し、「勝手な廃止に至った経緯の説明」と、不通期間の料金や調査に要した工数などの「損害補償」を正式に求めました。
電話口のサポート担当者は、当初こう約束しました。 「調査の上、明日中に責任者から必ずお電話差し上げます」
しかし、その約束は無残にも、二度にわたって破られることになります。
- 1度目の放置： 金曜日の回答約束を完全にスルー。
- 2度目の放置： 週明け月曜日の丸一日、こちらが待機していても音沙汰なし。
実は私、土曜日の時点で自力で原因を究明し、コンフィグ書き換えによって「回線自体は復旧した」という旨をメールで報告済みだったのです。「もう繋がっているなら急がなくていいだろう」とでも判断されたのでしょうか。
通信インフラという「生命線」を担う企業が、自らのミスで顧客の回線を止めておきながら、調査報告の約束すら守らない。これはもはや技術的なミスを通り越して、組織としての「誠実義務違反」と言わざるを得ません。
最終通告、そして届いたのは「空っぽの定型文」
「このままでは、ただ時間を浪費するだけだ」 そう確信した私は、火曜日の午後に最後通牒となるメールを送付しました。
「水曜日の正午を最終期限とします。期限内に誠意ある回答がない場合、本件のログ一式を添えて、総務省および国民生活センターへ通報します」
この期限に対し、プロバイダが動いたのは期限を1日以上過ぎ、あろうことか「3連休」に突入する直前のことでした。届いたのは、驚くほど中身のない、たった1通の定型メールです。
「現在、担当部署で詳細を確認中ですので、回答まで今しばらくお待ちください」
連休中に顧客の怒りが鎮まるのを待とうという戦略なのか、あるいは単なる時間稼ぎか。
いずれにせよ、この期に及んで「確認中」という回答は、対話を拒否しているのと同じです。私はこの瞬間、「当事者間での解決は不可能」と判断し、次のステップへと進むことを決意しました。
公的機関への通報 – 消費者が持つ「反撃の武器」
私は即座に、以下の2つの窓口へ本件の全容を通報・相談しました。泣き寝入りしないために、消費者が使える「正当な権利」です。
1. 総務省「電気通信サービスに関する情報提供受付」
電気通信事業法に基づき、事業者の不適切な業務運営について報告しました。
単なる「個人の苦情」ではなく、「サイレント変更による通信遮断」「虚偽の説明」「誠実義務の欠如」という、行政側が看過できない問題として報告。これは、行政に事業者の実態を知らせるための強力な手段です。
2. 国民生活センター（消費生活センター）
契約不履行に伴う実質的な救済を申し立てました。
- 不通期間の利用料金の返還
- 原因調査のために費やした時間と労力
- 高額なナビダイヤルによる通話料
これらについての妥当な補償を求めるべく、第三者機関の知見を仰ぐことにしたのです。
- 参考： 相談・紛争解決／情報受付
そして、プロバイダに対しても「通報完了」を宣言するメールを叩きつけました。
「3連休明け、貴社が優先すべきは『確認中』という逃げ口上ではなく、第三者機関の調査にも耐えうる『事実関係の報告』と『具体的な補償案』の提示のみである」と。
結び – 私たちは何を教訓とすべきか
多くのユーザーは、サポートに「問題ない」と言われれば自分の機器や設定を疑い、放置されれば「仕方ない」と諦めてしまいがちです。しかし、通信契約は「対価を払って適切なサービスを受ける」という、対等で正当な契約です。
今回の泥沼劇から学べる教訓は、以下の3点に尽きます。
- ログを徹底的に残す： 「誰が、いつ、どのような回答（虚偽説明）をしたか」を記録すること。これが後の証拠になります。
- 期限を区切る： 「後ほど」「確認して」という曖昧な言葉を許さず、明確なデッドラインを設けること。
- 公的機関を恐れず使う： 総務省や消費者センターは、孤立無援の個人にとって非常に力強い味方です。
現在、私の手元には「通報済み」という、これ以上ないほど強力なカードがあります。
3連休明け、プロバイダがどのような顔をして連絡してくるのか（あるいは、まだ放置を貫くのか）、引き続き監視を続けていきます。
インフラ企業としてのプライドを、彼らが少しでも取り戻してくれることを切に願っています。
この件に関する続報が気になる方は、ぜひブックマークしてお待ちください。もし、みなさんも同じような「放置」や「不誠実な対応」に悩んでいるなら、どのように公的機関へ連絡したか、具体的な書き方などの相談も受け付けています。
本日も最後までお読みいただきありがとうございました。
それでは、よいインターネットライフを！
